五星售后服务认证需准备的资料如下：18734859001
一、基础资质文件
1. 企业营业执照副本扫描件：证明企业合法经营的重要凭证，需确保营业执照在有效期内且经过年检。
2. 企业基本信息表：涵盖企业名称、地址、联系方式、法定代表人等基本信息。
3. 有效期内的许可证或资质证书：如生产许可证、服务资质证书等，根据行业要求提供。
4. 法人明：企业法定代表人复印件，用于证明法人身份信息。
二、组织架构与人员信息
1. 组织机构图：
•
总的组织机构图：展示企业整体架构。
•
售后服务组织机构图：明确售后服务部门的组织架构和职责分工。
2. 主要负责人名单和联系方式：包括售后服务部门负责人、管理人员等。
3. 人力资源表：列出售后服务部门的人员配置情况，包括岗位、人数、资质等。
三、服务政策与流程文件
1. 产品服务政策介绍：说明企业针对产品或服务所提供的售后保障政策，如保修期限、退换货政策等。
2. 服务流程介绍：详细描述售后服务的流程，包括接收、处理、反馈等环节。
3. 售后服务手册或体系文件：包含售后服务理念、目标、流程、标准以及各项售后服务的具体操作规范，体现企业售后服务体系的完整性和规范性。
四、服务网点与设施信息
1. 产品销售网点/售后服务网点清单：列出企业的产品销售网点和售后服务网点的分布情况，包括网点名称、地址、联系方式等，体现服务的覆盖范围和便利性。
2. 服务设施清单及照片：列出维修工具、检测设备、备品备件库等售后服务设施的详细清单，并提供相关设施的照片，展示企业的服务保障能力。
3. 设施维护保养计划及执行记录：制定设施的维护保养计划，并提供实际执行的记录，确保设施处于良好状态，能满足客户服务需求。
五、服务质量与改进文件
1. 服务质量管理制度及其实施情况说明：说明企业如何对售后服务质量进行管理和监控，包括质量检查、评估、改进等措施及其实际执行情况。
2. 内部审核报告：对服务质量管理体系的内部审核记录，体现企业自我管理和持续改进的过程。
3. 顾客反馈及处理记录：收集客户的投诉、建议、表扬等记录，以及企业对这些反馈的处理过程和结果，体现企业对客户意见的重视和处理能力。
4. 顾客满意度调查结果：包括顾客满意度调查问卷、调查结果统计分析报告等，作为评估服务质量的重要依据，展示企业对服务质量的持续改进和客户满意度的提升。
六、其他相关文件
1. 服务认证合同：与认证机构签订的服务认证合同。
2. 服务认证申请书：包括申请组织的服务提供活动等情况的说明。
3. 已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件：如有，可提供以增强企业信誉。
4. 服务项目清单：用于评审抽样，明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数等信息。
5. 企业文化手册：展示企业的使命、愿景及价值观，反映企业对客户服务的重视程度。
6. 社会责任报告：展示企业在社会责任方面的表现，如公益活动、环保措施等，能够提升企业形象，增加客户好感。